Antwortvorlagen und KI-Wissen
Der E-Mail Manager arbeitet ohne klassisches RAG-System. Die benötigten Informationen werden deshalb über Antwortvorlagen und KI-Wissen gepflegt. Eine Vorlage enthält zwei getrennte Bereiche. Ein Bereich ist für den Anwender gedacht. Der andere Bereich ist für die KI gedacht.
Wichtig: Die E-Mail Antwort ist der fertige Antworttext für den Anwender. Das KI Wissen ist der interne Wissensblock, den die KI zur Erstellung einer Antwort verwendet.
E-Mail Antwort
Im Feld E-Mail Antwort steht ein fertiger Antworttext. Diesen Text kann der Anwender per Mausklick in die aktuelle Antwort einfügen und bei Bedarf noch ändern oder ergänzen. Der Text ist für die manuelle Verwendung gedacht. Er sollte deshalb so formuliert sein, dass er möglichst direkt als Antwort verwendet werden kann.
KI Wissen
Der Text im Feld KI Wissen wird von der KI verwendet.
Dort stehen Hintergrundinformationen, Regeln, Hinweise, Beispiele oder fachliche Einschränkungen. Dieser Text muss nicht wie eine fertige Kundenantwort formuliert sein. Wichtig ist nur, dass die KI daraus die richtigen Sachinformationen entnehmen kann.
Warum die Trennung wichtig ist
Eine fertige Antwort an den Kunden und internes Wissen für die KI sind nicht dasselbe. Die E-Mail Antwort soll für den Anwender schnell verwendbar sein. Das KI Wissen soll der KI helfen, eine passende Antwort selbst zu formulieren.
Dadurch bleibt das System übersichtlich. Der Anwender kann mit fertigen Texten arbeiten, während die KI zusätzlich sachliche Informationen bekommt, ohne dass diese Informationen immer vollständig in der Kundenantwort stehen müssen.
Beispiel
E-Mail Antwort:
Bitte beachten Sie, dass für diese Bestellung kein Widerrufsrecht besteht.
KI Wissen:
Ein Widerrufsrecht besteht nicht, wenn der Kunde ausdrücklich zugestimmt hat, dass mit der Ausführung vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen wird. Bei personalisierten Lizenzen besteht ebenfalls kein Widerrufsrecht.
Die E-Mail Antwort kann der Anwender direkt übernehmen. Das KI Wissen hilft der KI, den sachlichen Hintergrund zu verstehen und bei Bedarf passend zu formulieren.
Produkte und Warengruppen
Über Produkte oder Warengruppen kann eine Vorlage einem bestimmten Bereich zugeordnet werden. Das hilft dabei, passende Vorlagen schneller zu finden.
Beispiele:
- Shop
- Software Lizenz
- Bestellung
- Zahlung
- Bewerbung
Schlüsselwörter
Schlüsselwörter sollten möglichst aus echten Kunden-E-Mails stammen. Im Hauptfenster kann dafür die Analyse-Funktion verwendet werden. Sie hilft dabei, typische Begriffe und Themen aus einer E-Mail zu erkennen und als Schlüsselwörter für die Vorlage zu übernehmen.
Mehrere Begriffe werden durch Komma getrennt.
Beispiel:
Kaufrücktritt, Rückerstattung, PayPal, Widerruf, Lizenz
Die Schlüsselwörter sollten typische Begriffe enthalten, die Kunden in ihren E-Mails verwenden.
Als KI-Wissen verwenden
Wenn die Option Als KI-Wissen verwenden aktiviert ist, darf die KI den Wissensbereich dieser Vorlage für die Antworterstellung benutzen.
Wenn die Option nicht aktiviert ist, bleibt die Vorlage eher ein manueller Antworttext für den Anwender.
Empfehlung für den Start
Am Anfang reichen wenige gute Vorlagen. Wichtiger als die Menge ist, dass jede Vorlage sauber gepflegt ist.
Sinnvoll sind zuerst die häufigsten wiederkehrenden Anfragen aus Ihrem E-Mail-Alltag. Für einen Online-Shop können das zum Beispiel Widerruf und Rückerstattung, Fragen zur Lieferung, Zahlung und Rechnung, Änderung oder Stornierung einer Bestellung sowie Reklamationen oder defekte Ware sein. Vorlagen sollten möglichst konkrete Situationen abdecken. Eine allgemeine Vorlage wie Support Antwort hilft meist weniger, weil sie zu viele unterschiedliche Fälle enthalten müsste.
Kurz gesagt:
EMail Antwort ist der Text für den Anwender.
KI Wissen ist der Inhalt für die KI.